Müşteri İlişkileri Yönetim (CRM veya MİY) Sisteminin Tarihçesi

Mart 30, 2009 CRM Tarihçe

Konuyu iyi anlamak için eskilere doğru bir yürüyüş yapalım. Makine öncesi toplumun müşteri ilişkileri, makine toplumu müşteri ilişkileri, makine sonrası toplumun müşteri ilişkileri ve günümüz toplumu müşteri ilişkileri olmak üzere dört başlık altında konuya yaklaşırsak her dönemin kendine has yaklaşımlar getirdiğini görebiliriz ve bugünü daha iyi anlayabiliriz.

Makine öncesi toplumun müşteri ilişkileri:
Üreticinin emek yoğun çalıştığı dönem, işçiliğin öncelendiği, araz-talep dengesinin korunduğu, satış için özel bir gayretin gerekmediği dönem. Müşteri ve üretici birbirlerini tanırlar, ürün kadar üreticinin kendisi de önemlidir.

Makine toplumu müşteri ilişkileri:
El emeği yerini makineler almıştır. Ürün sayısı ve çeşidi artmıştır. Makine alacak gücünüz var ise ürettiğinizi satabilirsiniz. Seri üretim fiyatları etkilemeye başlar. Müşterinin üreticiyi görmesi zorlaşmıştır. Reklam, marka kavramları hayatımıza girmeye başlar. Üretici doğru ürünü yakalamışsa talep olduğu sürece müşteriyi önemsemez. Üretebiliyorsam satarım mantığı işletmelere hakimdir. Garanti ve kalite kavramları da konuşulmaya başlar. Müşteri artık tüketici olarak anılmaya başlamıştır.

Makine sonrası toplumun müşteri ilişkileri:
Yüksek teknolojiye sahip olan işletmeler bir adım öne geçer. Artık üreten değil satışı yapanlar kazanmaya başlar. Tüketicinin önemi artmıştır, hedef kitlesini belirleyen kaliteli hizmet sunan firma rakiplerinden bir adım öndedir. Ne üretirsem satarım diyecek günler eskilerde kalmıştır, kar marjı düşmüştür ve firma ile tüketici arasına bir çok aracı girmiştir. Aynı kategoride iş yapan bir çok üretici vardır ve dış kaynaklı ürünler rekabeti zorlaştırmıştır. Finans, üretimin önüne geçmiştir. Sanal ihtiyaçlar oluşmuş ve tüketim çılgınlığı karşılıksız harcama dönemi başlamıştır.

Günümüz toplumu müşteri ilişkileri:
Makine sonrası dönem devam ediyor diyebiliriz. Fakat günümüzde ve sonrasında yeni farklar oluşacaktır. Tüketici yine müşteri olmuştur; fakat her ne kadar reklamlarla maniple edilse de gittikçe bilinçlenen bir müşteri profili oluşmaya başlamıştır. Müşterisini doğru yöneten firmalar yoluna devam edebilecektir. Finans balonu patlamıştır ve üretim yeniden önem kazanmıştır. Özellikle gerçek ihtiyaçları ve öncelikli ihtiyaçları piyasaya süren, pazarı doğru okuyan, müşterisini memnun eden ve gerektiğinde müşterisi ile birebir ilişki kurabilen işletmeler öne geçecektir. İlk dönem anlayışına günün koşulları ile geri dönmüş oluyoruz. Nüfusun az olduğu o dönemde işletme müşterisini iyi tanıyordu. Şimdilerde böyle bir şansımız yok. Teknolojik imkanları yükümüzü almak için doğru şekilde kullanabilirsek; müşteri sayısı milyonlarca olsa da kaliteli veri tabanı, doğru bilgi işleme ve raporlama bizi milyonların arasında kaybolmadan doğru kararlar alabilmemizi sağlayacaktır. Samanlıkta iğne bulunmaz derler; fakat büyük bir mıknatıs o iğneyi bulacaktır.

Tags: CRM