Günümüz Toplumunda Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM-MİY)

Please follow and like us:

“Müşteri İlişkileri Yönetimi”nin tahrihçesini anlattığımız yazıda günümüze kadar geçen süreci ana hatlarıyla ortaya koymaya çalışmıştık. Bize göre MİY süreci başa dönmektedir. Nasıl ki ilk işletmelerde müşteriyle birebir ilişki kuruluyordu ve hizmet bu ölçüye göre şekillenirdi; bugünde rakiplerine fark oluşturan işletmeler müşterisini en ince ayrıntısına kadar tanıyor ve ona birebir hizmet ediyormuşçasına yaklaşımlar geliştiriyor. Dün bu iş müşteri sayısı az olduğu için kolaydı. Bugün bu yaklaşım müşteri sayısına ve çeşitliliğine bakılırsa zor gibi görünüyor; fakat iyi bir CRM yazılımıyla çok basit olabilir.

Günümüzde tüketici yine müşteri olmuştur. Her ne kadar reklamlarla maniple edilse de gittikçe bilinçlenen bir müşteri profili oluşmaya başlamıştır. Müşterisini doğru yöneten firmalar yoluna devam edebilecektir. Finans balonu patlamıştır ve üretim yeniden önem kazanmıştır. Özellikle gerçek ihtiyaçları ve öncelikli ihtiyaçları piyasaya süren, pazarı doğru okuyan, müşterisini memnun eden ve gerektiğinde müşterisi ile birebir ilişki kurabilen işletmeler öne geçecektir. İlk dönem anlayışına günümüz koşulları ile geri dönmüş oluyoruz. Nüfusun az olduğu o dönemde işletme müşterisini iyi tanıyordu. Şimdilerde böyle bir şansımız yok. Teknolojik imkanları yükümüzü almak için doğru şekilde kullanabilirsek; müşteri sayısı milyonlarca olsa da kaliteli veri tabanı, doğru bilgi işleme ve raporlama bize milyonların arasında kaybolmadan doğru kararlar alabilmemizi sağlayacaktır. Samanlıkta iğne bulunmaz derler; fakat büyük bir mıknatısla o iğneyi bulabiliriz. Elimizde iyi bir algoritmaya sahip yazılım varsa, iyi düzenlenmiş, hızlı bir veritabanına sahipsek, ihtiyacımıza göre sorgulama aparatları oluşturulmuşsa istediğimize ulaşmamız mahalledeki komşumuzu bulmamız kadar kolay ve hızlı olabilir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi belki her zaman önemliydi; fakat bugün daha fazla önem kazanmıştır. Ticaret sürecini incelediğimizde bu önemin katlanarak devam edeceği ortadadır. Doğru tanımlanmış hedef kitleye hızlı bir şekilde ulaşmak zamandan ve ekonomiden tasarruf sağlar. Memnun olmuş, iyi hizmet almış müşteri yeni müşteriler getirir, memnuniyetin yolu ise hizmetin ve sürecin doğru yönetimidir.

Bazı işletmeler müşteri ilişkileri yönetimi kavramından eline geçirdiği iletişim bilgisinden müşteriyi sürekli rahatsız etmek olarak algılıyor. Aslında bu tarz hareketler müşteri kaybına yol açabilir. Biraz empati yapıldığında bu yaklaşımın olumsuz yönleri anlaşılabilir. MİY kavramı daha kompleks bir olgudur. İhtiyacı anında müşterinin yanında olmak işletme için artı puan demektir. Mesela sigortacım beni mtv için uyardığında hiç rahatsızlık duymuyorum. Belki önüme gelen sigortacıdan araç sigortası yaptıracakken, müşterisini iyi takip eden sigortacının o anda yaptığı hatırlatma sayesinde hem kendi hemde müşterisi kazanmış oluyor.

Sonuç olarak örnekler çoğaltılabilir. Konunun özü işletmemiz için sürdürülebilir bir büyüme istiyorsak öncelikli olarak müşteri hizmetleri departmanı oluşturmalıyız varsa daha işlevsel hale getirmeliyiz. MİY sürecinin doğru ve etkili yönetimi için yazılım şarttır. Bu alanda kullandığımız yazılım varsa onuda daha etkili kullanmanın yollarını aramalıyız. Eğer henüz bu süreçte bize yardımcı olacak bir yazılım edinmemişsek gerekli araştırmaları yaparak kendimize uygun tercihi yapmalıyız.

Mutlu yönetici, mutlu çalışan, mutlu müşteri için doğru yönetim anlayışı.

2 thoughts on “Günümüz Toplumunda Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM-MİY)”

  1. @ eyüp
    katkınız için teşekkürler. sosyal medyayı ya da daha genel anlamda internet ortamını yeterince değerlendiremeyen işletmenin yirmi birinci yüzyılda uzun süre var olması beklenemez. artık çoğu kişi ihtiyacını önce sanal ortamda araştırıyor.

    son zamanlarda işletmelerde sosyal medya birimi oluşturulmaya başlandı.

    MİY (CRM) içeriği çok geniş bir kavram, genelde işletmenin isteklerine göre şekillenir. yazılımın görevi gerekli alt yapıyı oluşturmaktır. sorguyu nerede yapacağınız ve nasıl bir algoritma geliştireceğiniz önemli. mesela bir yazılımla koca internet havuzunu da kendimize veri tabanı haline getirebiliriz.

    aslında bütün yazılımlar depola ve istediğinde kullan mantığından başka bir şey değil.
    işin püf noktası nasıl depolayabilirim ve o veriyi nasıl hızlı işleyebilirim.

    yeni kuşak CRM’ler sosyal medyaya duyarlı olmalı..

  2. artık yeni bir kavram olarak sosyal CRM konusunda çalışmalarınız var mı? Çünkü artık sosyal medya olgusu ile çok kısa zamanda müşterilere ulaşım mümkün olduğu kadar klasik CRM ile ulaşmanın neredeyse imkansız olduğu müşteri arası ilişkilere de ulaşabiliyorsunuz. İyi bir CRM yazılımının, sosyal CRM i göz ardı ederek planlanması artık çok yakın bir gelecekte pek anlam ifade etmiyor olacak
    iyi çalışmalar dilerim

Bir Cevap Yazın

Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial

Enjoy this blog? Please spread the word :)